Ha jelen vagy a közösségi médiában már egy ideje, akkor biztosan te is találkoztál trollokkal. Ők azok, akik akár jogosan, akár jogtalanul kritizálnak téged és a vállalkozásodat. De hogyan kell egyáltalán kezelni őket? Ha már egyszer olyan sokat írok neked a közösségi média kommunikációról, akkor most elmondom azt is, hogy hogyan kezeld az ide érkező negatív kommenteket.
Jobban szereted nézni, mint olvasni? Itt a videós verzió, és egy sort sem kell olvasnod 😉
![Számolj le a trollokkal! [Útmutató a negatív és bántó kommentekhez a közösségi média posztok alatt]](https://produkton.hu/wp-content/cache/flying-press/QZFf97IHasI-hqdefault.jpg)
Amikor érkezik egy negatív komment a social medián keresztül a
- termékünkre
- szolgáltatásunkra
- ránk
- kinézetünkre
- stílusunkra,
akkor emberek lévén teljesen érthető, ha rosszul esik, fáj és kellemetlen számunkra. Sőt, sokan igazából azt sem tudjuk, hogy hogyan kellene ezt jól kezelni, jogos volt-e egyáltalán, amit írtak, és hogyan reagáljunk rá. Főleg akkor, amikor abszolút jogtalanul sértettek meg minket.
De ahelyett, hogy kardunkba dőlnénk, érdemes megtanulnunk kezelni ezeket a helyzeteket. Nem csak a saját lelkivilágunk érdekében, hanem mert a marketingünknek is jót tesz.
Legelső lépésként minden esetben kérdezd meg magadtól, hogy mennyire volt jogos vagy jogtalan ez a kritika.
Mit tegyél, ha jogtalan volt a negatív komment?
Ha ez a hozzászólás teljesen jogtalan, személyeskedő, bármiféle magyarázat és érv nélkül csak “odahányták”, esetleg még alpári stílusban, trágár kifejezéseket is tartalmaz, akkor ezzel nem kell foglalkoznod.
Hülyékkel nem érdemes vitatkozni, mert csak lesüllyedsz az ő szintjükre és legyőznek a rutinjukkal.
Ilyen esetben egyébként a jó fej követőid, akik szeretnek téged, meg fognak védeni.
Ezt csináld a jogtalan negatív kommentekkel a tettek szintjén
Egy laza mozdulattal simán csak töröld a negatív kommentet. Esetleg teheted még azt, hogy szimplán elrejted. Ebben az esetben az adott illetőnek és ismerőseinek úgy tűnik majd, hogy ott van a komment, a többiek viszont – a potenciális célközönséged – nem fogják látni.
Nem kell azon aggódnod, hogy ezzel a törléssel hitelt veszítesz. Az ilyen stílusú kommentek törlése senkiben sem fog kételyt szülni, főleg azokban nem, akikből ténylegesen ügyfél lesz később.
Ezt csináld a jogtalan negatív kommentekkel érzelmi szinten
Sokszor nagyon nem egyszerű, de az ilyen jellegű kommenteket muszáj elengedned. Gondolj arra, hogy valójában nem ellened beszélt az illető. Ezek az emberek nincsenek rendben önmagukkal, van bennük egyfajta kisebbségi komplexus, vagy önszeretet/önbecsülés hiány, és ezt vetítik ki a világra és a többi emberre.
Most épp téged talált be, de holnap már mást fog. Egy ilyen fajta embernek valakit mindig találnia kell, akit megpróbálhat letiporni, maga alá helyezni, hiszen ő ezzel próbál felülemelkedni. A lényeg az, hogy tudd, ez nem ellened irányul, inkább szánd és sajnáld az adott illetőt. A negatív kommentjét pedig engedd el.
Semmi értelme hozzászólni, gondolkodni rajta.
Amit még érdemes csinálnod az az, hogy stílustól függően tiltod az illetőt.
Mit tegyél, ha jogos volt a negatív komment?
Ha a negatív komment jogos volt, normális hangnemben íródott, konkrétumokkal alá van támasztva az adott illető elégedetlensége, akkor minden esetben muszáj vele foglalkoznod.
Hogy miért?
Mert nem csak ti ketten vagytok a közösségi médián, hanem az egész követő táborod is.
Ha ez a szemrehányás jogosan merül fel az illető részéről, akkor elképzelhető, hogy más vásárlódban vagy potenciális vásárlódban is felmerült ez az észrevétel, csak ő nem írt neked. Ha megfelelően kezeled ezeket a kommenteket, akkor több vásárlót szerezhetsz magadnak.
Mit válaszolj a jogos negatív kommentekre?
Először is mérlegeld, hogy valóban hibáztál-e. Ha hibáztál akkor,
1. Kérj bocsánatot.
Ne szégyellj bocsánatot kérni, hibázni emberi dolog.
2. Adj hozzá valami kárpótlást.
Ez attól függ, hogy mekkorát hibáztál. Egy apró hibánál nem szükséges, viszont egy nagyobbnál már érdemes ajándékot adnod a bocsánatkérés mellé.
3. Biztosítsd a kommentelőt arról, hogy oda fogtok figyelni, hogy a jövőben ez többé ne forduljon elő.
Mondd el, hogy mit és hogyan tesztek majd ennek érdekében. Mutasd azt, hogy te ezt tényleg őszintén megbántad és megteszel mindent azért, hogy ez többet ne forduljon elő.
Ez nem csak neki, hanem a többieknek is biztosíték lehet, hiszen látják, hogy ez velük többet nem eshet meg, hiszen ez a csorba ki lesz köszörülve.
Ha pedig félreértett valamit, akkor kedvesen, udvariasan magyarázd el neki – akár más kifejezéseket használva – azt, ami a félreértés tárgya. Majd nézd meg, hogy az eredeti magyarázat, ami kint van a weboldaladon, Facebook oldaladon stb., az kellően egyértelmű-e, vagy valóban félreérthető kicsit és érdemes lenne átírni.
Mi van akkor, ha a termékedet kritizálja?
Az első eset az, amikor még nem vásárolta meg a termékedet. Ilyenkor teljesen jogtalanul kritizálja.
Megírhatod neki nyugodtan, hogy
„Úgy látom még nem vásároltad meg a termékünket, itt és itt tudod megvásárolni, de addig is nagyon szívesen válaszolok a kérdéseidre annak érdekében, hogy a lehető legteljesebb képet kaphasd a termékünkkel kapcsolatosan, és átlásd, hogy hogyan tud segíteni neked.”
Természetesen nem kell ennyire részletesen. A fontos, hogy ezt az érzést kell, hogy keltsd. Maradj mindig kedves és udvarias, ezeket a csatákat nem az szokta megnyerni, aki keményebb.
Ha már vásárolt nálad és jogosnak érzed a kritikát, akkor
1. Köszönd meg a visszajelzését.
Hiszen ebből te tanulhatsz, ez neked értékes.
2. Kérj tőle bocsánatot.
Ha úgy érzed, hogy te minden tőled telhetőt megtettél annak érdekében, hogy ez a termék a legjobb legyen és egész egyszerűen ennyire futotta, akkor megírhatod a mögöttes okokat is, amiért ez így sikerült. De ezek után is mindenképp tudatosítsd benne, hogy jogos az észrevétele, kritikája. Mondd el, hogy hogyan fogod a jövőben kiküszöbölni ezt a problémát.
Ahogy fentebb is írtam, a többi potenciális vevőd is nagyobb eséllyel fog tőled vásárolni, ha látja, hogy ez már megtörtént mással, de te leírtad, hogy hogyan fogod megoldani a problémát.
3. A kellemetlenség mértékétől függően itt is felajánlhatsz egy ajándékot.
Lehet akár egy apróság is.
Még egyszer szeretném kihangsúlyozni, hogy rendkívül fontos az, hogy nyugodt fejjel válaszolj a negatív kommentekre. Feltéve persze, ha érdemes válaszolni rá.
Hogyha első olvasatra nagyon intenzív, negatív érzelmeket vált ki belőled, akkor ne válaszolj rá azonnal. Írd fel magadnak teendőnek és válaszold meg később, amikor kicsit lenyugodtak benned ezek az indulatok.
Miután megírtad a választ, azt javaslom, hogy olvasd át még egyszer. Bizonyosodj meg róla, hogy tutira a legmegfelelőbb stílusban, módon válaszoltál. Ha azt érzed, hogy valahol tudnál még finomítani rajta, akkor tedd meg, hiszen ezt nem csak ti ketten, hanem az egész követő táborod olvassa.
Szívesen olvasnál még hasonlókról? Rendszeresen megjelenő hírleveleimben ilyen és egyéb, vállalkozással, online marketinggel, web-/landing oldal készítéssel kapcsolatos fontos tudnivalókat osztok meg. Ha szeretnéd kimaxolni a vállalkozásodban lévő potenciált, akkor iratkozz fel ezekre a hasznos levelekre!
Ha segítségre van szükséged vagy csak érdekel a téma, lépj be a ProduktON! közösség Facebook csoportjába, ahol bővebben tudsz erről beszélgetni, nem csak velem, de a többi, hozzád hasonló magyar kisvállalkozóval is.
Ha pedig jól jönne egy külső támogatás vállalkozásod fellendítéséhez, akkor vedd fel velem a kapcsolatot az alábbi űrlapon, és beszéljük meg a részleteket, hogy pontosan miben tudlak segíteni téged:
Sikeres és produktív vállalkozást kívánok neked!
