Hogyan kezeld a trollokat és a bántó, negatív kommenteket?

Ha jelen vagy a közösségi médiában már egy ideje, akkor biztosan te is találkoztál trollokkal. Ők azok, akik akár jogosan, akár jogtalanul kritizálnak téged és a vállalkozásodat. De hogyan kell egyáltalán kezelni őket? Ha már egyszer olyan sokat írok neked a közösségi média kommunikációról, akkor most elmondom azt is, hogy hogyan kezeld az ide érkező negatív kommenteket.

Jobban szereted nézni, mint olvasni? Itt a videós verzió, és egy sort sem kell olvasnod 😉

Amikor érkezik egy negatív komment a social medián keresztül a

  • termékünkre
  • szolgáltatásunkra
  • ránk
  • kinézetünkre
  • stílusunkra,

akkor emberek lévén teljesen érthető, ha rosszul esik, fáj és kellemetlen számunkra. Sőt, sokan igazából azt sem tudjuk, hogy hogyan kellene ezt jól kezelni, jogos volt-e egyáltalán, amit írtak, és hogyan reagáljunk rá. Főleg akkor, amikor abszolút jogtalanul sértettek meg minket.

De ahelyett, hogy kardunkba dőlnénk, érdemes megtanulnunk kezelni ezeket a helyzeteket. Nem csak a saját lelkivilágunk érdekében, hanem mert a marketingünknek is jót tesz.

Legelső lépésként minden esetben kérdezd meg magadtól, hogy mennyire volt jogos vagy jogtalan ez a kritika.

Mit tegyél, ha jogtalan volt a negatív komment?

Ha ez a hozzászólás teljesen jogtalan, személyeskedő, bármiféle magyarázat és érv nélkül csak “odahányták”, esetleg még alpári stílusban, trágár kifejezéseket is tartalmaz, akkor ezzel nem kell foglalkoznod.

Hülyékkel nem érdemes vitatkozni, mert csak lesüllyedsz az ő szintjükre és legyőznek a rutinjukkal.

Ilyen esetben egyébként a jó fej követőid, akik szeretnek téged, meg fognak védeni.

Ezt csináld a jogtalan negatív kommentekkel a tettek szintjén

Egy laza mozdulattal simán csak töröld a negatív kommentet. Esetleg teheted még azt, hogy szimplán elrejted. Ebben az esetben az adott illetőnek és ismerőseinek úgy tűnik majd, hogy ott van a komment, a többiek viszont – a potenciális célközönséged – nem fogják látni.

Nem kell azon aggódnod, hogy ezzel a törléssel hitelt veszítesz. Az ilyen stílusú kommentek törlése senkiben sem fog kételyt szülni, főleg azokban nem, akikből ténylegesen ügyfél lesz később.

Ezt csináld a jogtalan negatív kommentekkel érzelmi szinten

Sokszor nagyon nem egyszerű, de az ilyen jellegű kommenteket muszáj elengedned. Gondolj arra, hogy valójában nem ellened beszélt az illető. Ezek az emberek nincsenek rendben önmagukkal, van bennük egyfajta kisebbségi komplexus, vagy önszeretet/önbecsülés hiány, és ezt vetítik ki a világra és a többi emberre.

Most épp téged talált be, de holnap már mást fog. Egy ilyen fajta embernek valakit mindig találnia kell, akit megpróbálhat letiporni, maga alá helyezni, hiszen ő ezzel próbál felülemelkedni. A lényeg az, hogy tudd, ez nem ellened irányul, inkább szánd és sajnáld az adott illetőt. A negatív kommentjét pedig engedd el.

Semmi értelme hozzászólni, gondolkodni rajta.

Amit még érdemes csinálnod az az, hogy stílustól függően tiltod az illetőt.

Mit tegyél, ha jogos volt a negatív komment?

Ha a negatív komment jogos volt, normális hangnemben íródott, konkrétumokkal alá van támasztva az adott illető elégedetlensége, akkor minden esetben muszáj vele foglalkoznod.

Hogy miért?

Mert nem csak ti ketten vagytok a közösségi médián, hanem az egész követő táborod is.

Ha ez a szemrehányás jogosan merül fel az illető részéről, akkor elképzelhető, hogy más vásárlódban vagy potenciális vásárlódban is felmerült ez az észrevétel, csak ő nem írt neked. Ha megfelelően kezeled ezeket a kommenteket, akkor több vásárlót szerezhetsz magadnak.

Mit válaszolj a jogos negatív kommentekre?

Először is mérlegeld, hogy valóban hibáztál-e. Ha hibáztál akkor,

1. Kérj bocsánatot.

Ne szégyellj bocsánatot kérni, hibázni emberi dolog.

2. Adj hozzá valami kárpótlást.

Ez attól függ, hogy mekkorát hibáztál. Egy apró hibánál nem szükséges, viszont egy nagyobbnál már érdemes ajándékot adnod a bocsánatkérés mellé.

3. Biztosítsd a kommentelőt arról, hogy oda fogtok figyelni, hogy a jövőben ez többé ne forduljon elő.

Mondd el, hogy mit és hogyan tesztek majd ennek érdekében. Mutasd azt, hogy te ezt tényleg őszintén megbántad és megteszel mindent azért, hogy ez többet ne forduljon elő.

Ez nem csak neki, hanem a többieknek is biztosíték lehet, hiszen látják, hogy ez velük többet nem eshet meg, hiszen ez a csorba ki lesz köszörülve. 

Ha pedig félreértett valamit, akkor kedvesen, udvariasan magyarázd el neki – akár más kifejezéseket használva – azt, ami a félreértés tárgya. Majd nézd meg, hogy az eredeti magyarázat, ami kint van a weboldaladon, Facebook oldaladon stb., az kellően egyértelmű-e, vagy valóban félreérthető kicsit és érdemes lenne átírni.

Mi van akkor, ha a termékedet kritizálja?

Az első eset az, amikor még nem vásárolta meg a termékedet. Ilyenkor teljesen jogtalanul kritizálja.

Megírhatod neki nyugodtan, hogy

„Úgy látom még nem vásároltad meg a termékünket, itt és itt tudod megvásárolni, de addig is nagyon szívesen válaszolok a kérdéseidre annak érdekében, hogy a lehető legteljesebb képet kaphasd a termékünkkel kapcsolatosan, és átlásd, hogy hogyan tud segíteni neked.”

Természetesen nem kell ennyire részletesen. A fontos, hogy ezt az érzést kell, hogy keltsd. Maradj mindig kedves és udvarias, ezeket a csatákat nem az szokta megnyerni, aki keményebb.

Ha már vásárolt nálad és jogosnak érzed a kritikát, akkor

1. Köszönd meg a visszajelzését.

Hiszen ebből te tanulhatsz, ez neked értékes.

2. Kérj tőle bocsánatot.

Ha úgy érzed, hogy te minden tőled telhetőt megtettél annak érdekében, hogy ez a termék a legjobb legyen és egész egyszerűen ennyire futotta, akkor megírhatod a mögöttes okokat is, amiért ez így sikerült. De ezek után is mindenképp tudatosítsd benne, hogy jogos az észrevétele, kritikája. Mondd el, hogy hogyan fogod a jövőben kiküszöbölni ezt a problémát.

Ahogy fentebb is írtam, a többi potenciális vevőd is nagyobb eséllyel fog tőled vásárolni, ha látja, hogy ez már megtörtént mással, de te leírtad, hogy hogyan fogod megoldani a problémát.

3. A kellemetlenség mértékétől függően itt is felajánlhatsz egy ajándékot.

Lehet akár egy apróság is.

Még egyszer szeretném kihangsúlyozni, hogy rendkívül fontos az, hogy nyugodt fejjel válaszolj a negatív kommentekre. Feltéve persze, ha érdemes válaszolni rá.

Hogyha első olvasatra nagyon intenzív, negatív érzelmeket vált ki belőled, akkor ne válaszolj rá azonnal. Írd fel magadnak teendőnek és válaszold meg később, amikor kicsit lenyugodtak benned ezek az indulatok.

Miután megírtad a választ, azt javaslom, hogy olvasd át még egyszer. Bizonyosodj meg róla, hogy tutira a legmegfelelőbb stílusban, módon válaszoltál. Ha azt érzed, hogy valahol tudnál még finomítani rajta, akkor tedd meg, hiszen ezt nem csak ti ketten, hanem az egész követő táborod olvassa.

Ha segítségre van szükséged vagy csak érdekel a téma, lépj be a ProduktON! közösség Facebook csoportjába, ahol bővebben tudsz erről beszélgetni, nem csak velem, de a többi csoporttaggal is.

Sikeres és produktív vállalkozást kívánok neked!

Ha tetszett a cikk, és szeretnél értesülni hasonlókról, akkor kövess az alábbi felületeken:

Szerző:

Gaál Melinda

Szervusz! Gaál Melinda vagyok, a ProduktON! alapítója. Igyekszem rendszeresen olyan hasznos webfejlesztéssel és online marketinggel kapcsolatos tudásanyagokkal szolgálni Számodra, amelyek előre viszik a vállalkozásodat. Ha bármi kérdésed, ötleted van a témával kapcsolatban, kérlek, írd meg itt kommentben! KommentON! 🙂

Gaál Melinda

Gaál Melinda

Szervusz! Gaál Melinda vagyok, a ProduktON! alapítója. Igyekszem rendszeresen olyan hasznos webfejlesztéssel és online marketinggel kapcsolatos tudásanyagokkal szolgálni Számodra, amelyek előre viszik a vállalkozásodat. Ha bármi kérdésed, ötleted van a témával kapcsolatban, kérlek, írd meg itt kommentben! KommentON! 🙂

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Kérsz még ilyen hasznos infókat?

Facebook oldalamon keresztül értesülhetsz minden újdonságról és Számodra értékes információról (nem csak blog bejegyzésekről).
Kattints a [Kedvelés] gombra!

Kövess Instán a laza tartalmakért!

Az Instás sztorikba olyan egyedi tartalmak is felkerülnek, amelyekkel más felületeimen nem találkozhatsz. Kövess be: @produkton.melinda

Légy tagja a ProduktON! közösségnek!

ProduktON! közösség - Facebook csoport Ezen Facebook csoporton belül jelenleg teljesen ingyenesen tudlak támogatni. Bármit kérdezhetsz, ami vállalkozással, online marketinggel kapcsolatos. Természetesen én egyedül nem fogom tudni mindenre a választ, de sok tagunk van már, akik között valószínűleg lesz olyan, aki fog tudni segíteni neked. Ez a csoport egy alapvetően szakmai, ámde annál lazább, kötetlenebb közösség, ahol barátságok és üzleti kapcsolatok is születnek. A főbb témák a honlap, landing oldal, Facebook marketing, motiváció… és még amire igény van 🙂 Gyere, és csatlakozz ebbe a támogató közösségbe!  

Ezek is érdekelhetnek:

A jó webdesign segíti a látogatókat és növeli a konverziót is.

Ilyen egy igazán ütős webdesign

A te weboldalad csak névjegykártyaként funkcionál, vagy valóban képes vásárlókká konvertálni a látogatókat? Te tudod, hogy mi szükséges ahhoz, hogy a weboldalad látogatóiból tényleges vásárlók legyenek? Valójában számtalan tényező függvénye. Most a webdesign oldaláról fogjuk megközelíteni a témát és azt...

Tovább olvasom
Garancia, veszteségek nélkül

Garancia, ami több vevőt hoz neked veszteségek nélkül

Egy olyan varázseszközt mutatok most neked, melynek segítségével be tudod biztosítani azt, hogy a potenciális vásárlód valódi vásárlóvá váljon, még akkor is hogyha nem bízik benned még teljesen. Olyan garanciáról fogok írni, melyet úgy tudsz eszközölni, hogy egész biztosan nem...

Tovább olvasom